بوت Tokopedia عندما يتجاوز الشات بوت Chatbot حدوده ويبهرك
أصبحت الشات بوتس Chatbots هي الوجه الآخر لخدمة العملاء خصوصًا خلال العامين الأخيرين.
بحسب Forrester هناك 57% من الشركات تُخطط للاستثمار في استخدام الشات بوت Chatbot وتحسين تجربتها مع العملاء. ناهيك عن الشركات التي بدأت في استخدامها بالفعل.
بحسب Global Market Insights فإن هناك اقتصاد جديد سوف يظهر أكثر
خلال الأعوام الخمسة المقبلة، من خلال استخدام الشات بوتس Chatbots سواء في عمليات خدمة العملاء، أو المبيعات.
ويقدر حجم العوائد من الشات بوتس، حوالي 350 مليار دولار بحلول عام 2024.
هذه الدراسات أصبحت تدفع الشركات بقوة للاستثمار في هذه الاتجاه واللحاق بركب هذه
التقنية، واعتبارها ميزة تنافسية في السوق وقناة جديدة للبيع وتوفير تكاليف التشغيل.
إقرأ أيضًا : تطبيق Line الأكثر فعالية لتواصل الشركات مع عملائها، وكيف يُمكن إضافة شات بوت للتطبيق ؟
خلفية بوت Tokopedia
هذا التغير الكبير الذي أحدثته الشات بوتس Chatbots وسيزداد خلال السنوات المقبلة،
يرجع إلى تغير أولويات العملاء من الشركات إلى الرغبة المتزايدة في الاستجابات السريعة.
لكن الكثير من الشركات ذهبت إلى ما هو أبعد من ذلك.
حيث وبحسب فيلكس يونو مدير العمليات في Tokopedia شركة التكنولوجيا
المليارية، أن الاستفادة من الشات بوتس كميزة للشركة، لابد وأن يتجاوز مجرد الردود السريعة.
بدأت Tokopedia بـ شات بوت Chatbot يرد على الأسئلة الأكثر تداولاً آليًا في أوائل عام 2018.
لكن فيلكس قال إن الأمر لم يؤتي ثماره، والمستخدمين كانوا غير راضين عن الإجابات
التي كان يقدمها البوت الذي تم اختباره بين 10 مستخدمين لمدة ثلاثة أشهر وفشل فشلاً
ذريعًا، وهو ما يُفسر أن الشركة استغرقت أكثر من 6 أشهر لطرح النسخة الجديدة من البوت Bot .
يقول يونو:
“الناس سوف تبحث في السنوات المقبلة عن تجربة محادثة أكثر تفاعلية، يريدون أن يشعروا بأن الشركات توفر
لهم خدمة جيدة حقًا تستطيع فهمهم والتعامل مع مشكلاتهم حتى لو كانت من خلال روبوت.
إنهم يتوقعون المزيد دائمًا من البوت Bot “
“أصبح لدى السوق تقبل أكبر لفكرة التعامل مع بوت، لكنهم أيضًا أصبحوا يتوقعون المزيد من القدرات فيه.
المعادلة التي سوف تجعل شركات تتميز من خلال الشات بوتس Chatbots ، وأخرى تفشل، هي الجمع بين
سهولة تجربة المستخدم في الحصول على الإجابات، مع رفع قدرات البوت Bot ليعمل بالذكاء الكافي الذي يجعل
تجربة التحدث إليه تشبه الإنسان”
ويضيف:
” دور الذكاء الاصطناعي AI سوف يزداد، لكن هناك الكثير من العمل على هذه النقطة. تقنية فهم اللغة الطبيعية
أو العامية للعميل والرد عليها تمنح البوت Bot ميزة توفير تجربة واقعية، تشبه الإنسان ويعكس شخصية العلامة
التجارية في التعامل مع العملاء. لكن التجارب المتاحة منه حتى الآن لم تُثبت نجاحًا كبيرًا في التعامل مع كل
الطلبات التي يتلقاها”
ماذا يفعل البوت الخاص بـ Tokopedia ؟
لضمان قدرة الشات بوت Chatbot على تغطية أنواع الأسئلة وعرض المنتجات،
وإرسال الاشعارات، والدفع، استثمرت Tokopedia في تكامل الأنظمة التي تُغذي البوت .
يؤدي القيام بذلك إلى تمكين البوت Bot من تقديم إجابات أكثر دقة وتنسيق، بدلاً من الإجابات العامة.
كما يقوم أيضًا بالبحث بشكل منتظم عن حالات فشل البوت في الرد لمعالجة المشكلة.
يتأكد الفريق في Tokopedia أيضًا من مراجعة الحالات التي يقرر فيها العملاء البحث
عن وكيل بشري، أو يمنح الشات بوت Chatbot فيها تقييمًا سيئًا.
إقرأ أيضًا : 6 أسباب لزيادة عدد الشركات التي تستخدم الشات بوت الذكي
هذا الاستثمار منح شات بوت Tokopedia قوة كبيرة في إجراء المحادثات، والوفاء
بالطلبات الروتينية، فضلاً عن بيع المنتجات. انعكس ذلك على الأرقام، حيث أنه منذ بدء
طرح النسخة الجديدة من البوت Bot ، نجح في الرد على 55% من الطلبات، بالإضافة
إلى التفاعل وإتمام عمليات بيع مع أكثر من 65% من عملاء الشركة، وهو ما وفر للشركة ملايين الدولارات.
هذا النجاح لم يأتي صدفة، حيث اعتمدت Tokopedia على استراتيجية استثمرت فيها
في زيادة عدد مطوري الذكاء الاصطناعي AI من 2 إلى 20 لتطوير البوت Bot
والخروج بأفضل نتيجة منه، في مقابل ذلك خفضت عدد الموظفين في الوظائف التقليدية
لحساب ذلك، وهو ما ساعدها في إرضاء العملاء وأيضًا توفير الملايين من الدولارات.
