انشاء شات بوت ماسنجر ، أم استخدام القوالب الجاهزة من منصات الشات بوت، أيهما أكثر فعالية وجذباً للعملاء ؟
أصبح استخدام الشات بوت Chatbot أكثر شيوعاً مع اندفاع الكثير من العلامات التجارية لخلق تجارب مستخدم أكثر كفاءة، وتوفر ردود فورية شخصية لكل عميل. الغالبية العظمى من تلك الشركات، تستخدم منصة شات بوت ماسنجر تحديداً.
وفقاً لدراسة أجرتها وكالة الاستشارات Entropia على أكثر من 30 نموذج لشات بوتس من حول العالم من حيث قدرات التشغيل، خصوصية الردود على العملاء،
والتجربة من حيث سهولة الحصول على الإجابة.
حيثُ أوضحت النتائج، أن الشركات التي تعتمد على إطلاق الشات بوت الخاص بها من خلال الفيسبوك ماسنجر، فإن عملائها يُظهرون تفاعل أقل مع البوت Bot ، من الشركات التي تقوم ببناء الشات بوتس Chatbots الخاصة بها من خلال قوالب جاهزة من على منصات الشات بوتس العالمية وتقوم بإدراجها على منصات الدردشة المختلفة.
ما مدى فاعلية شات بوت ماسنجر ؟
بناء شات بوت ماسنجر يوفر خيارات محدودة للغاية أمام المستخدمين. ربما هي النموذج
الأبسط للشات بوتس Chatbots ، لا سيما بالمقارنة مع المنصات التي تُقدم قوالب
الشات بوت Chatbot الجاهزة كخدمة، مع العديد من المميزات والخصائص التي تمنح
المستخدم خيارات عدة توافق احتياجاته، دون الحاجة إلى وكيل بشري لمساعدته.
إقرأ أيضا: انشاء شات بوت ماسنجر لم يكن أسهل من الآن
هناك نقطة سلبية أخرى للاعتماد على الماسنجر لبرمجة شات بوت، وهي أن بوت ماسنجر غير قابل للإدراج على أي منصات أخرى، يُمكن للمستخدم الوصول إليه فقط
للحصول على إجابات لأسئلته من خلال الدخول إلى الفيسبوك والماسنجر، أي أنه متاح من خلال منصة واحدة.
استخدام الماسنجر بالنسبة للشركات أو حتى الأفراد لإنشاء شات بوت يمثل نعمة ونقمة في وقت واحد.
فبينما يوفر ذلك تكلفة دفع مبلغ شهري لإحدى المنصات، كما أن الماسنجر في ذاته
كمنصة سهلة الاستخدام ولا تحتاج إلى كثير من العمل من المُطورين، إلا أن شات بوت ماسنجر يفتقد إلى التكامل مع المنصات الأخرى، وهو ما يُعتبر نقطة تؤثر بالسلب على
كثير من المجالات مثل التسويق والتجارة الإلكترونية.
ما الذي يجعل قوالب الشات بوت الجاهزة فعالة من حيث الاستخدام ؟
بحسب الدراسة التي أجرتها Entropia ، فإن الشات بوت Chatbot الأعلى تقييماً
من حيث القدرات وتجربة المستخدم، هي Chatuku وهي شخصية افتراضية طورتها شركة AIML Technology الإنجليزية، بالإضافة إلى شات بوت AirAsia.
حصلت هذه البوتات Bots على أعلى تقييم لقدرتها على الرد على الأسئلة بشكل سريع
وصحيح، من خلال الذكاء الاصطناعي AI، بالإضافة إلى القدرة على التكامل مع
منصات أخرى، وهو ما وفر الكثير من الحلول للعملاء وقدم تجربة أتمتة للكثير من
العمليات، وأظهرت تأثيرها على أداء تلك الشركات.
القاسم المشترك بين الشات بوتس Chatbots التي حصلت على تقييم مرتفع في
الدراسة، كان قدرتها على تقديم حلول تتخطى الرد على الأسئلة الشائعة إلى تقديم تجربة
أكثر تحسناً بمرور الوقت، وذلك من خلال تقنية التعلم الآلي التي تُحسن من أداء البوت Bot مع المستخدمين بمرو الوقت.
الدراسة أوضحت أيضاً، أن الشات بوتس Chatbots التي توفر ردود مجهزة للعملاء،
لا تلقى قبولاً لدى الكثيرين، وأن العملاء الذين إكتشفوا أن الرد عليهم يتم من خلال ردود أوتوماتيكية، تجنبوا الحديث إلى البوت Bot وطلبوا الدعم من أحد موظفي خدمة العملاء.
بحسب Entropia فإنه من الصعوبة بما كان منح المستخدمين تجربة شخصية وتفاعلية جيدة تجذب انتباههم من خلال الردود الأوتوماتيكية.
إقرأ أيضا: أيهم أكثر كفاءة لـ انشاء شات بوت ذكي، معالجة اللغة الطبيعية NLP أم التعلم الآلي Machine learning ؟
وأوصت الدراسة الشركات بضرورة اعتبار الشات بوتس Chatbots كإحدى قنوات
الاستثمار، حيث أن الكثير من الشركات الآن تدفع المزيد من الأموال لتزويد الشات بوتس الخاصة بها بمزيد من الخصائص التي تمنح المستخدم تفاعلات أكثر مع البوت Bot ،
مثل إمكانية تبادل الصور والتواصل من خلال الصوت، بالإضافة إلى تطوير قواعد البيانات التي تدعم البوتات لتصبح أكثر ذكاءًا.