كيف ستغير الشات بوتس Chatbots مستقبل التفاعل بين شركات التأمين والعملاء
ربما كان من الصعب في السنوات الماضية، تقبل فكرة أن تعمل شركة التأمين من خلال موظف آلي كالـ شات بوت Chatbot .
لاسيما وأن طبيعة عمل هذه الشركات قائمة على عمليات تتم بشكل يدوي.
مثل مِلئ الأوراق والعقود، وفحص الاستبيانات، وخدمة العملاء بشكل مباشر في مقرات الشركات ليتمكنوا من الدفع وتجديد بوليصة التأمين وما إلى ذلك.
ولكن بظهور أفق كبير للخدمات التي توفرها الشات بوتس.
قام عدد متزايد من شركات التأمين بإدراج شات بوتس على مواقع الويب الخاصة بهم.
لكن ما الذي جعل الشركات ترى في الـ شات بوت أداة لنمو حجم العمل يجب الاستثمار فيها ؟
كيف يمكن أن تستفيد شركات التأمين من الـ شات بوت Chatbot ؟
أعدت Cognizant دراسة شملت أكثر من 100 نموذج من الشات بوتس المستخدمة
في شركات التأمين ومؤسسات مالية أخرى بغرض الوصول إلى أفضل نموذج ممكن لشركات التأمين، وحصلت على النتائج التالية:
يمكن قياس مدى الكفاءة الذي ستقدمه الشات بوتس من خلال 3 معايير، هي القدرة على التواصل، الشمولية والقدرة على تحليل النص والتكامل مع قنوات أخرى.
قياساً على هذه المعايير الثلاثة، شركات التأمين تحتاج إلى شات بوتس Chatbots
متطورة بما يكفي وقادرة على القيام بهذه المهام الثلاثة معاً أو ما يعرف
بـ Advanced Chatbot.
إجراء عملية بيع بوليصة تأمين، هي عملية تشمل 4 مراحل رئيسية :
1- ما قبل البيع (التسويق للعملاء، وتطوير المنتج).
2- البيع (إدارة الطلبات وعمليات إصدار وثائق التأمين وطرق الدفع).
3- ما بعد البيع (عمليات تجديد البوليصة).
4- إدارة مطالبات العملاء بالتعويضات
(عملية التحقق من طلب التعويض وتسوية الطلب، وما يعرف ب FNOL أو النظرة الأولى على الضرر).
كيف يقوم الـ شات بوت Chatbot بدوره في مراحل البيع المختلفة ؟
في مرحلة قبل البيع
كسب ثقة الناس
شركات التأمين لديها درجة ثقة منخفضة إلى حد ما لدى أغلب السوق.
تشير دراسة استقصائية عالمية إلى أن المستهلكين حول العالم يثقون في شركات التأمين
بأقل من ثقتهم في البنوك، وبالكاد أكثر من ثقتهم في شركات الأدوية.
وهذا يتماشى مع مدى تردد الناس في شراء التأمين وحجم السوق خصوصاً في منطقة
الشرق الأوسط.
مما يشي بأن السوق يبحث عن ضمانات أفضل.
في أكثر الأحيان، تكتسب شركات التأمين تلك السمعة بسبب قلة الوعي وضعف الشفافية في شرح نماذج بوليصة التأمين الخاصة بها للعملاء بشكل مبسط، مما خلق هذه الفجوة بين الشركات والعملاء.
البعض يكون متخوف من وجود بعض الكلمات أو الشروط التي قد تُفقده حقه أو تدينه، عند إبرام بوليصة تأمين، أو تحمل تكلفة الاستعانة بمحامي وتحمل تكاليف إضافية.
مما يعني أن إغلاق فجوة المعلومات تلك، هو كل ما يتعين على شركة التأمين فعله من أجل البدء في توليد المزيد من الاهتمام وسط المشترين المحتملين.
هذه هي وظيفة الـ Chatbots في مجال التأمين.
تقوم شركات التأمين الآن بإدراج الشات بوتس على مواقعها الإلكترونية لأن روبوتات الذكاء الاصطناعي AI هذه تقدم طريقة سريعة وموثوقة لزيادة مشاركة الزوار وبناء الثقة.
بدلاً من إنشاء نقاط البيع، تجيب هذه البوتات على الأسئلة وتزيل الشكوك بلغة بسيطة خالية من التعقيدات القانونية وتعطي العملاء الثقة أن لا شيء تريد الشركة ان تخبئه.
رفع وعي العملاء وخلق عملاء جدد
هناك نقص كبير في المعرفة حول التأمين وفوائده، تحديداً في جيل الألفية الحالية.
وجدت الشركات ان الشات بوتس هي الأداة التي يمكنها تغيير هذا السيناريو.
ضمن بوليصة التأمين النموذجية، هناك شبكة معقدة من المصطلحات الفنية والأسعار وغيرها من المعلومات التي يواجهها الشخص العادي بكثير من الريبة.
لكن شركات التأمين التي تنشئ Chatbot تتيح للعملاء المحتملين فهم هذه الشروط والأحكام بلغة مألوفة لديهم، من خلال تزويدهم بالمعلومات التي يحتاجون إليها من خلال محادثات تفاعلية.
على سبيل المثال، يمكن للشخص الذي يبحث عن التأمين على السيارات أن
يسأل Chatbot : “هل تشمل التغطية الشاملة كل شيء (الإصابة الجسدية ، الحوادث ، إلخ)؟”
ويمكن أن يساعدهم الـ Chatbot في الحصول على معلومات على غرار “هل التغطية الشاملة تشمل عن الأضرار الناجمة عن أسباب أخرى غير الحوادث.
ويشمل السرقة والتخريب والكوارث الطبيعية والنار؟ “.
يمكن أن يقوم البوت لمواقع التأمين أيضًا بشرح فوائد الأنواع المختلفة من سياسات التأمين في نقاط بسيطة ، وعرضها على الزوار الراغبين في فهم خدمات الشركة.
لذلك يمكن لأي شخص طرح السؤال الذي يرغب في معرفة إجابته.
مثلا عميل يريد معرفة، “كيف تختلف [خطة التأمين الصحي أ] عن [خطة التأمين الصحي ب]؟” ويمكن أن يشرح الـ Chatbot لهم أنه “مقارنةً بـ [الخطة B] ، تتضمن [الخطة A] خيارين إضافيين للمبلغ المؤمن عليه، وتغطية لشخصين معالين، واستشارات للمرضى مستشفيات مختارة، وتوجيه العميل إلى قطع محتوى مختارة تنتهي ب CTA .
إقرأ أيضًا: هل يجب على الـ شات بوت Chatbot التظاهر بأنه بشري؟ نعم أم لا؟
خلال عملية البيع
تسهيل عمليات الإصدار والتجديد
عملية إصدار بوليصة جديدة أو تجديد القديمة طويلة ومعقدة. لكن وفي حين أن هناك خطوات عديدة خلال هذه العمليات، إلا أنه يمكن تسهيلها من خلال قيام الشات بوت Chatbot باختصار تلك الخطوات.
هذه الإضافة التي يقدمها البوت، توجه العميل لتسلسل خطوات أقل، مما يجنب عملية البيع الفشل المحتمل نتيجة ضيق العميل من التعقيدات التقليدية .
Chatbots سوف تساعد العملاء في عملية ملء النماذج ، وتقديم المطالبات ، وتصفح العروض والبرامج الجديدة.
تُسهل المحادثة بين Chatbot والمشتري الحصول على معلومات عن العميل يتم معالجتها لتوجيهه بالشكل الذي يناسبه.
كما أنه يحرر المشتري من متاعب قراءة الكثير من الصفحات.
فقط تبدأ العملية من خلال محادثة تفاعلية بسيطة
“أنا أبحث عن تأمين صحي”. ويمكن أن تستمر المحادثة على النحو التالي:
Chatbot: “سأكون سعيدًا بالمساعدة. الرجاء مساعدتي في فهم متطلباتك بمزيد من التفاصيل. كم عمرك؟”
المشتري المحتمل: “30”
Chatbot: “هل لديك أي معالين؟”
المشتري المحتمل: “لا”
Chatbot: “هل لديك سجل في أي من الحالات التالية (حدد الشروط المناسبة)؟”
المشترين المحتملين يتوافق مع إحدى الحالات المدرجة الشائعة.
Chatbot: “ما المبلغ الذي تتطلع إلى دفعه كقسط (حدد النطاق)؟”
المشتري المحتمل يتوافق مع إحدى الحالات المدرجة الشائعة.
Chatbot: “شكرا على المعلومات!نحن مستعدون مع قائمة بالخطط المناسبة لك. هل يمكنك مشاركة عنوان بريدك الإلكتروني حتى أتمكن من إرسالها إليك؟ “
بمجرد أن يقرر المشتري المحتمل واحدة من الخطط، يمكن أيضًا تبسيط عملية الشراء بواسطة Chatbot عبر الإنترنت كما يلي:
Chatbot: “اسمح لي أن أحضر لك استمارة الطلب.
يمكنك الوصول إليه على الرابط أدناه، المملوء مسبقًا بمعلومات الاتصال الأساسية الخاصة بك. لقد قمنا بملئها من أجلك، يمكنك الوصول إلى النموذج واستكماله حسب راحتك.
تم إرسال تفاصيل تسجيل الدخول إليك عبر البريد الإلكتروني.
لا تتردد في الاستفسار في أي وقت. شكراً!”
إدارة عمليات دفع الأقساط
يمكن للبوت تولي عملية إرسال رسائل الدفع الخاصة بأقساط التأمين، والتواصل مع العملاء بهذا الخصوص، حيث وبحسب الدراسة، تتكلف الشركات 6 دولارات لكل مكالمة تقليدية
مع عميل بهذا الخصوص.
وهو ما يمكن للشات بوت Chatbot القيام به مع توفير حوالي 40% من تكاليف متابعة ما بعد البيع.
مرحلة ما بعد البيع
إدارة التعويضات بطريقة آلية
باستخدام الذكاء الاصطناعي AI، يمكن للشات بوت أرشفة طلب التعويض والاطلاع على الضرر الأولي (FNOL) وتقييمه.
بالإضافة إلى ذلك، فحص بنود البوليصة، وحالات التعويض، والتحقق من عمليات الخداع التي قد تتعرض لها الشركة.
أي أن الشات بوت تستطيع تسوية الطلب كاملاً، بكفاءة عالية، بدون أخطاء تُحسب على الشركة، وبدون تدخل بشري، أي استفادة مضاعفة للشركة والعميل.
بات هذا الاتجاه يعرف بالتسويات الذكية Smart Claim Settlement.
تقييم العملاء
باستخدام الذكاء الاصطناعي AI على تحليل النص داخل الشات بوت Chatbot وغيره من التطبيقات، يمكن أن تساعد الموظفين على تصنيف المخاطر و العملاء من حيث السلوك وسجل الأضرار وبالتالي عرض نموذج دفع الأقساط الذي يقلل من حجم الخسائر الذي قد تتعرض له الشركات.
مستقبل البيع في قطاع التأمينات
يرى المختصون أن مستقبل النمو في هذا القطاع سوف يتحدد بناءً على اعتماد الشركات على تقنيات Blockchain و AI و Chatbots ومن سيتمكن من تحقيق الاستفادة الأكبر منها.
سوف تساعد Blockchain عمليات الدفع لحاملي الوثائق التأمينية بشكل أسرع، والحفاظ على المعلومات آمنة وبالتبعية زيادة الثقة في كفاءة الشركة.
كما تتيح الذكاء الاصطناعي AI لشركات التأمين الحصول على معلومات من أجهزة مثل الساعة الذكية عن الحالة الصحية لحملة الوثائق أو أنماط حياتهم.
مع وجود هذه المعلومات في متناول اليد، يمكن لشركات التأمين زيادة أو خفض الأقساط وفقًا لسلوك المستهلكين.
عمليات البيع والمتابعة في المستقبل قد تتم أغلبها على هذا النحو.
وفي انتظار المزيد من التحديثات في الحلول التي تقدمها البوتس، ربما يكون لزاماً في وقت قريب على تلك الشركات أن تنضم للركب.