كيف تغلب Jeff Chatbot الذي أطلقته Sky Sports على المشكلات التقنية والأخلاقية للشات بوتس الذكية ؟

أن يكون للـ شات بوت Chatbot شخصية تعبر عن العلامة التجارية التي تتحدث باسمها، يجعل تجربة المحادثة مع البوت Bot أكثر تفاعلية وجاذبية للعملاء.

أدركت العديد من الشركات مؤخرًا أن هناك مخاطرة كبيرة في اكتشاف العملاء أنهم
يتحدثون إلى روبوت بدلاً من وكيل خدمة عملاء بشري. لذلك أصبح الاتجاه الآن لدى
مطوري الشات بوتس Chatbots ، هو استخدام الذكاء الاصطناعي في العمل على خلق شخصية للبوت في طريقة إجراء المحادثات.

رغم أن تقبل الناس للتعامل مع روبوتات دردشة في إزدياد، لكنه لا يزال تحدي كبير أمام
الشركات لتحقيق الاستفادة الكاملة من استخدام الشات بوتس Chatbots وإتمام العمليات آليًا بشكل كامل دون الحاجة للبشر.

إقرأ أيضًا : اختيار الشات بوت Chatbot المناسب لشركتك لن يصبح مشكلة بعد الآن

الكثير من التحديات

عملية منح البوت السيطرة الكاملة في التعامل مع العملاء، يواجه عدة تحديات أبرزها:

– الجانب الأخلاقي، حيث قوبلت الكثير من محاولات منح البوت Bot شخصية إنسان
بردود فعل سلبية ظهرت بوضوح في مثال، Google duplex ، وهي أداة أطلقتها
جوجل تسمح لمستخدميها بطلب الطعام من خلال مساعد جوجل الإفتراضي، لكن الذي
كان يتعامل مع الطلبات كان روبوت يرد بصوت يشبه صوت الإنسان، وهو ما أثار أسئلة
أخلاقية عن صحة التعامل مع طلبات وشكاوى العملاء من خلال روبوت دون علمهم.

– على الجانب التقني، الشات بوت Chatbot الذكي يتعلم من خلال التعامل مع الناس
(تقنية التعلم الآلي) وهو ما يُمكن أن يغذي البوت Bot إيجابيًا ويُحسن من أدائه، وأيضًا
قد يكون له دور سلبي كما في شات بوت Tay Chatbot من ميكروسوفت، الذي
تسبب في أزمة بالفعل من خلال إرساله رسائل عنصرية ومعادية للسامية لمستخدميه.

إذاً ما تحتاج إليه الشركات هو نموذج للـ شات بوت Chatbot يُمكن تطبيقه، يجمع بين
الجانب الأخلاقي، والكفاءة من حيث إدارة عمليات المحادثة بدون مشكلات.

Chatbot سكاي نيوز و Jeff bot

زادت وسائل التواصل الاجتماعي بشكل كبير من تواصل المشجعين مع لاعبيهم وفرقهم
المفضلة.
وباتت تبحث جميع الشركات العاملة في مجال الرياضة في كيفية الاستفادة من تطبيقات الدردشة لتوسيع شعبية اللاعبين والفرق التي ترعاها.

أرادت Sky Sports أن تكون أكثر انخراطًا مع محبي كرة القدم على وسائل التواصل
الاجتماعي، لكنها لم ترغب في توظيف الآلاف من الأشخاص للقيام بذلك على مدار الساعة من خلال التطبيقات المختلفة.

لذا بدأت Sky Sports في التحدث مع الشركات حول برامج للتواصل الآلي التفاعلي مع المحبين والمتفاعلين مع خدمات الشبكة.
حيث تحولت في النهاية إلى GameOn ، والتي تستخدم الذكاء الاصطناعي AI
لبرمجة الشات بوت Chatbot تمنح المستخدم تجربة تفاعلية على مدار الساعة.

رأت الشركتان أن استخدام التعلم الآلي وعلى الرغم من التطور الذي يشهده مؤخرًا، إلا
أن التقنية لا يزال أمامها الكثير لأخذ زمام الأمور، ولا يُمكن تطبيقها في كل المجالات،
خصوصًا عند استخدام البوت Bot للحديث باسم علامة تجارية كبيرة، لأن الشركات لا
تملك السيطرة الكاملة على الردود التي يحصل عليها المستخدمون.

لذلك لجأت الشركتان للجمع بين الردود المعلبة أو المعدة مسبقًا، إلى جانب تقنية فهم اللغة
الطبيعية والبرمجة اللغوية العصبية.
هذه التقنيات لديها القدرة على تحليل وفهم الآلاف من قطع المحتوى التي تُنشر على
منصات التواصل، بالإضافة إلى تحليل مشاعر المستخدمين من خلال هذه المنشورات،
وهو ما يمنح البوت إمكانية إرسال إشعارات عن الأحداث والمباريات والفرق بشكل أكثر واقعية، ومعبر بدرجة أكبر عن الحالة العامة.

لكن بالنسبة للردود على الاستفسارات، عملت سكاي على إطلاق نموذج مختلف عن كل
الشات بوتس Chatbots التي تم إطلاقها في هذا المجال.

إقرأ أيضًا : انشاء شات بوت ماسنجر ، أم استخدام القوالب الجاهزة من منصات الشات بوت، أيهما أكثر فعالية وجذباً للعملاء ؟

في النهاية

لدى الناس استعداد أكبر لتقبل الحصول على ردود آلية إذا كانت مخصصة لهم، سواء
بإرسالها لهم بأسمائهم ووفقًا لتفضيلاتهم، أو من خلال شخص ما لديه شعبية كبيرة لديهم.
لذلك قامت سكاى باستخدام الردود المعدة مسبقًا، لكن من خلال إرسالها من خلال استخدام
شخصية مشهورة لدى جمهور الشبكة، وهو جيف ستيلينج كبير خبراء تغطية الدوري
الإنجليزي، وقد عمل مع GameOn لإنشاء ردود لها لهجته الفريدة وطريقته في الحديث.

لتجنب المشكلات الأخلاقية، وغضب الأشخاص الذين يتحدثون مع الروبوت، اتخذت
إدارة سكاي قرارًا بتسمية الشات بوت باسم ” Jeff Bot “.
البوت Bot يمكنه أن يعالج الأسئلة والتعليقات بصوت جيف ، مع توضيح أن الإجابات لا تأتي مباشرة منه.

ما هو واضح من الدروس المستفادة من الشركات الكبيرة مثل Google والصغيرة مثل
GameOn ، هو أن الروبوتات يجب أن تعمل في بيئة أكثر شفافية.
يرغب العملاء في المشاركة، لكنهم يريدون أن يعرفوا مع من يتشاركون.
يساعد استخدام شخصية معروفة يتحدث من خلالها البوت Bot ، على تقبل أكبر للفكرة،
لكن الأهم هو إبلاغ المستخدمين بذلك لتجنب المشكلات مستقبلاً.

المصدر