هل يُمكن انشاء شات بوت ماسنجر Chatbot Messenger يُقدم تجربة دردشة واقعية للمستخدم؟
يعمل المطورون بشكل متواصل على انشاء شات بوت ماسنجر Chatbot Messenger قادر على
تخصيص تجربة المحادثة مع المستخدم وإضفاء شخصية للردود والطريقة التي يتفاعل بها الروبوت معهم.
هذا الجانب من العمل على الشات بوتس ، لديه أهمية كبيرة للغاية، لماذا؟ المستخدم العادي ربما
قضى سنوات طويلة اعتاد فيها على التحدث مباشرة من خلال مربع الكتابة وإرسال رسائل مختلفة بكلمات مختلفة
في انتظار أن يتلقى الردود من فرق خدمة العملاء.
لكن الشات بوتس Chatbots لديها ردود مجهزة ومخزون من الكلمات المفتاحية التي يمكنها الرد
عليها، وبالتالي فرصة صمود الشات بوتس أمام أسئلة المستخدمين ربما تكون ضعيفة. أو ربما يقع
ما هو أسوأ ويرفض المستخدم أن يتحدث إلى روبوت بدلاً من شخص.
إقرأ أيضًا : الشات بوت Chatbots أم صفحات الهبوط Landing Pages ، أيهما أفضل لتوجيه جمهور حملاتك الإعلانية؟
هناك 3 أسباب هي الأكثر شيوعًا لفشل الشات بوتس في تحقيق الأتمتة الكاملة لخدمة العملاء لا سيما في السوق العربي:
– افتقار الردود إلى الشخصية التي تُشعر المستخدم بالثقة
– نقص المعلومات التي تُقدمها البوتس للمستخدم مما يضطره لطرح أسئلة تحتاج إلى وكيل بشري للرد عليها.
– عدم وعي الناس بالقيمة التي تُقدمها البوتس ، وأنها من الممكن أن تمنحهم ما يبحثون عنه.
وهو ما عكس أن الشات بوتس ليست مجرد محادثات، بل عملية كاملة من التطوير المستمر
وتحسين الأداء والتسويق للفكرة مع فهم سيكولوجية المستخدم الذي يتعامل معه البوت
الشات بوت Chatbot هو سفير علامتك التجارية، وجزء مهم من العمليات داخل مؤسستك.
على هذا النحو، يجب تطبيق نفس المستوى من التدقيق على تفاعلات الشات بوت ، والردود التي توفرها كما هو في المحادثات التقليدية بين البشر.
على غرار ممثلي خدمة العملاء، ستصبح الشات بوتس والأداء الذي تٌقدمه – سواء نجحت أو فشلت
في مساعدة العميل في الوصول إلى ما يبحث عنه – جزءًا من سمعة علامتك التجارية ومستوى خدمة العملاء لديك.
تظهر الأبحاث أن الشخصية هي الدافع الرئيسي للمستخدم لتكرار تجربة التفاعل مع البوت Bot . وجد Tuva Lunde Smestad أن الشات بوتس التي تتميز بشخصية محددة تُشبه محادثات وكلاء خدمة العملاء الذين كانوا يتفاعلون باستمرار مع عملائك، سجلت أعلى معدلات نجاح في القيام بدورها.
إنشاء محادثات تفاعلية جاذبة للمستخدم يحتاج إلى وضع عدة نقاط بعين الاعتبار قبل الشروع في إنشاء محتوى البوت :
– المستخدمين
– علامتك التجارية
– الغرض من انشاء شات بوت ماسنجر
المشكلة الأساسية التي تواجه البوتس Bots ، أن المحادثات يتم تصميمها بمعزل عن المستخدم الذي من المفترض أن يتفاعل معها.
بمعنى آخر، توفر معلومات وردود تُناسب الشخص الذي يعمل على إنشاء تطوير البوت وليس وفق احتياجات المستخدم وما يبحث عنه.
لنفرض مثلاً أنك تعمل على انشاء شات بوت ماسنجر لطلب الطعام، ربما أن تبحث عن إنشاء محتوى ترويجي لقوائم الطعام مع صور جذابة للأطباق التي تُقدمها وتريد تسريع عمليات الحجز.
لكن هل سألت نفسك ما هي الأسئلة التي كان يبحث العميل دائمًا على إجابات لها؟
تجربة المستخدم هي كلمة السر. كيف يُمكن تقديم تجربة مقنعة وشخصية من خلال البوت. من خلال مشاهداتنا للطريقة التي يتفاعل بها المستخدم مع البوت دائمًا ما يقوم العميل بطرح أسئلة خارج النص على البوت، لذلك تفكير المطورين في تصميم شخصية للبوت ودراسة الأسئلة التي كان يطرحها المستخدمين والطريقة التي يتم بها الرد، هو المحرك الأول لتوسيع نطاق التفكير وطرح الكثير من الفرضيات والأسئلة التي من الممكن أن يحتاج لها المستخدم.
إذا ما هي النقاط التي يجب التركيز عليها عند إنشاء المحادثات داخل البوت؟
– المستخدمين ما هي شرائح العملاء الخاصة بك وهل لديها وعي كافي لتتفاعل مع البوت. ما هي اهتماماتهم ومستواهم الاجتماعي. على الرغم من اختلاف اهتمامات المستخدمين وبالتبعية الأسئلة التي يُمكن أن يقومون بطرحها على البوت، فمن المهم خلق ردود تفاعلية و شخصية تتوافق مع ما يحتاجه المستخدم وما يبحث عنه لديك دائمًا.
– علامتك التجارية
ما هي الرسالة التي ترغب في بيعها من خلال تواصل البوت المستمر مع المستخدمين؟ ما هي القيمة التي تريد أن تقدمها؟ هل السعر؟ أم الجودة؟ أم التواجد والخدمة المتاحة 24 ساعة.
ما سبب انشاء شات بوت ماسنجر ؟ ما هو الدور الذي من المفترض أني يقوم به؟ معرفة الهدف
من البوت وما الدور الذي يقوم به بدلاً من موظفي خدمة العملاء يسهل عملية تقييمه وبالتالي
قياس نجاح استخدامه من عدمه.
إقرأ أيضًا : انشاء شات بوت ماسنجر Chatbot Messenger كقناة تسويقية فعالة لبيع منتجاتك بالأرقام
ما هي الأجزاء الأهم في المحادثة بين البوت والمستخدم؟
1- الرسالة الترحيبية
الرسالة الترحيبية ربما هي النقطة الأهم والأكثر جذبًا للمستخدم، إما يتقدم ويُكمل المحادثة،
أو تكون عائق أمام تحويل هذا المستخدم المهتم إلى مشتري وصديق للعلامة التجارة.
الخيار الأفضل لبدء المحادثة هو المبادرة بطرح الأسئلة. هل تريد الحصول على كوبون الخصم؟
هل تريد مساعدتك في البحث عن القمصان في متجرنا؟ هذه الأسئلة تساعد في توجيه المستخدم
لما تريده الوصول إليه ولما يبحث هو عنه أيضًا، لكن ربما لا يدرك ان البوت قادر على إيصاله إلى ما يحتاجه.
دائمًا ما أثبتت الأسئلة التي توجه العميل في بداية المحادثة فعالية في معدلات التحويل والتي بلغت في بعض الأحيان 25%.
2- رسالة الرد على الأسئلة العشوائية Default Message
يقوم البوت بإرسال الردود بشكل تلقائي وسريع في حالة إلتزم المستخدم بأزرار الاختيارات
التي يمنحه إياها البوت، أو حتى إذا كان السؤال يحتوي على إحدى الكلمات المفتاحية التي أدخلتها
للـ بوت Bot أثناء بناء التسلسل ليتعرف عليها البوت عند إرسال المستخدم إحداها.
لكن ربما يطرح المستخدم سؤال خارج نطاق الأسئلة التي يُمكن للبوت الإجابة عليها، وهنا يأتي دور الرسالة التلقائية أو Default Message.
بدلاً من استخدام الإجابات التقليدية مثل “لا يمكنني فهم ذلك” أو “هل يمكنني إعادة صياغة الجملة”، يٌمكن استخدام هذه الرسالة لإعادة توجيه المستخدم بشكل يتجنب غضبه أو يُظهر بشكل مزعج أن المحادثة مع روبوت وليست مع شخص.
يمكن مثلاً الإجابة بعبارات تحافظ على سير المحادثة مثل “سوف أقوم بالتأكد مما تبحث عنه وأعود
إليك بإجابة” أو “قم بإرسال رقم هاتفك للتواصل بشكل أكثر تفصيلاً” والمراد هنا هو إعادة توجيه
المستخدم إلى وكيل لخدمة العلماء لكن بشكل اكثر إحترافية ولا يُظهر هوية البوت Bot .
أيضًا يُمكن الاستفادة من الأسئلة العشوائية في طرح أزرار Call To Action تحتوي على كلمات مفتاحية مثل “طلب المساعدة” وربطها بإرسال إشعارات لفريق خدمة العملاء للرد على السؤال بدلاً من البوت Bot .
إقرأ أيضًا : أنواع شات بوت ماسنجر Chatbot Messenger لتعزيز عملك التجاري أيًا كان نوعه
3- الرسالة الأخيرة
هنا يجب أن يأخذ المستخدم انطباع جذاب عن العلامة التجارية، يجب أن تُغلق المحادثة بصيغة تحتوي على اسم الشركة، طرق التواصل، إظهار الحرص على متابعة استفسار العميل.
هنا يُمكن أن تُحَول هذا المستخدم إلى سفير لعلامتك التجارية من خلال أخذ انطباع جيد عن مدى اهتمامك بما يحتاج إليه.
تلخيصًا
لطالما كان الحديث عن استخدام شات بوت للرد على المستخدمين والتعامل مع أسئلتهم، بل وإتمام
عمليات بيع وشراء جذاب للغاية. لكن التفاعل الحقيقي بين البوت Bot والمستخدم مماثل تمامًا
لوضع خطة تسويقية لمنتج أو شركة. الأمر يحتاج إلى التفكير في طبيعة العميل الذي من المفترض
أن يتفاعل البوت معه، ما هي المهام التي من المفترض أن يقوم بها البوت وكيفية بناء المحادثات
بشكل يمنح العميل تجربة حقيقية تشمل كل الإجابات التي يرغب في الحصول عليها وتُجنب البوت الفشل.
أريد المشاركة