كيف تعمل روبوتات الدردشة التفاعلية (شات بوت Chatbot) ؟ وما هي أنواعها ؟
خلال الأعوام الثلاثة الماضية، نجحت روبوتات الدردشة التفاعلية (الشات بوتس) في تغيير الطريقة التي يتواصل بها العالم. الحلول التي باتت تقدمها البوتس تتراوح بين بوتات الدردشة النصية، وبوتات الأوامر الصوتية، بالإضافة إلى الشات بوتس الذكية والتي تعتمد في تفاعلها مع المستخدمين على الذكاء الاصطناعي.
لكن السؤال الذي يتبادر إلى أذهان الكثيرين عن الشات بوتس Chatbots، هو عن كيفية عملها، وكيف توفر الإجابات للمستخدمين؟ وما هي أنواعها المختلفة ؟
إقرأ أيضا: شات بوت Chatbot التجارة الإلكترونية تضاعف أرباح متجرك الإلكتروني 4 مرات عن العامل البشري
كيف تعمل روبوتات الدردشة التفاعلية ؟
روبوتات الدردشة التفاعلية (الشات بوتس Chatbots) لديها هدف أساسي وهو التفاعل
مع الناس ومساعدتهم في الإجابة على أسئلتهم وحل مشكلاتهم من خلال محادثات فورية
وتفاعلية على شكل اسئلة وأجوبة دون الحاجة إلى الانتظار أو المساعدة من البشر.
وهو ما يساعد الشركات والمؤسسات على الإدارة وتوفي الكثير من الوقت والميزانية الكبيرة لتوظيف فريق للدعم الفني للعملاء .
لكن روبوتات الدردشة التفاعلية تختلف في الحلول التي تقدمها وفقاً للتقنية التي تعتمد
عليها في الإجابة على أسئلة المستخدمين. هناك نوعان من روبوتات الدردشة التفاعلية ،
الشات بوتس Chatbots التي تعتمد على الإجابات المبرمجة مسبقاً، والنوع الآخر هو الشات بوتس Chatbots الذكية. فما الفرق بينهما ؟
1- روبوتات الدردشة المبرمجة مسبقاً
Pre-programmed Chatbots
هذا النوع من الشات بوتس هو الأكثر شيوعاً وبساطة، وأكثرها فعالية حتى الآن.
حيث يمكن إدراجها على كل من مواقع الويب ومنصات التواصل الإجتماعي مثل فيسبوك
ماسنجر و واتس آب والكثير من المنصات الآخرى.
يعتمد هذا النوع من البوتات على مجموعة كبيرة من الأسئلة النصية المبرمجة في
تسلسلات جاهزة للرد على الأسئلة الأكثر شيوعاً لدى المستخدمين، والتي تساعدهم في
الحصول على المعلومات التي يبحثون عنها دون الحاجة إلى الذكاء البشري. هي ببساطة
مجموعة متسلسلة من الأسئلة والإجابات في قوائم تساعد المستخدم في الحصول على ما
يريد وقتما يشاء وبدون انتظار لمساعدة البشر.
يوفر هذا النوع من روبوتات الدردشة التفاعلية أيضاُ خيار إيقاف التعامل مع البوت Bot
للمستخدم، وطلب مساعدة بشرية في حال وجود مشكلة لا يمكن للبوت توفير حل لها.
إقرأ أيضا: انشاء شات بوت ماسنجر الآن، أسهل طريقة لـ انشاء بوت الماسنجر
2- روبوتات الدردشة الذكية Smart Chatbots
هذا النوع من الشات بوتس يعمل من خلال الذكاء الاصطناعي، لكن ما الذي يعنيه ذلك؟
أي أن هذه البوتات تستطيع إجراء محادثة تفاعلية مع البشر بذكاء يحاكي ذكاء البشر.
وهي لا توفر الإجابات من خلال أجوبة مبرمجة مسبقاً، بل تعتمد على معالجة اللغة
الطبيعية للمستخدمين وفهمها والبحث عن إجابة لأسئلتهم في قواعد البيانات المتوفرة لدى البوت Bot.
أيضاً لديها القدرة على تطوير قدرتها في التفاعل وتوفير إجابات دقيقة كلما تفاعلت مع
عدد أكبر من المستخدمين، أي أنها تحاكي البشر في التعلم.
هل لـ روبوتات الدردشة التفاعلية أنواع ؟
لـ روبوتات الدردشة التفاعلية – الشات بوتس – أنواع تختلف وفقاً للوظيفة التي تقوم بها
1- شات بوتس Chatbots الدعم
شات بوتس الدعم هي أكثر الأنواع المستخدمة شيوعاً، وهي تعمل من خلال قاعدة بيانات
محددة للغاية، مثل المعلومات حول المنتجات والخدمات التي قد تقدمها الشركة، ويمكنهم
توجيه المستخدمين من خلال مجموعة متعددة من الأسئلة والأجوبة. تستطيع أيضاُ أن
توفر إجابات شخصية تشبه الإنسان في كثير من الأحيان كثير من الأحيان، مع سهولة
الإستخدام والدقة، استطاعت إثبات تأثيرها الكبير على حجم المبيعات ورضا العملاء.
2- شات بوتس Chatbots المهارة
بدلاً من طرح الأسئلة والإجابة عليها، تقوم برامج الدردشة المهارية بتنفيذ العمليات نيابة عن المستخدمين.
أيضًا ، بدلاً من معالجة مجموعة متعددة من الاستفسارات، فإنها تميل إلى الرد على كل
استفسار على حدة، عن طريق تنفيذ كل أمر بشكل منفصل. على الرغم من أن هذه الأنواع
من برامج الدردشة يمكن أن تستجيب للاستعلامات النصية، إلا أنها تستخدم في أغلب
الأحيان في تطبيقات التعرف على الصوت voice assistants، مثل شات بوتس المنازل الذكية.
3- الشات بوت Chatbot المساعد
الشات بوت المساعد هو النوع الأكثر تقدما. فهي تستطيع القيام بمهام النوعان السالف ذكرهما.
هذا يعني أنه يمكنها متابعة المستخدمين من خلال مجموعة من الأسئلة والأجوبة بينما
يمكنهم أيضًا تنفيذ الأوامر في نطاق هذه الأسئلة.
إقرأ أيضا: أيهم أكثر كفاءة لـ انشاء شات بوت ذكي، معالجة اللغة الطبيعية NLP أم التعلم الآلي Machine learning ؟
أمثلة ناجحة من عالم الشات بوتس Chatbots
– IBM Watson
على الرغم من أن معظم الناس يعتقدون أن منتجات IBM موجهة للمؤسسات الكبيرة، إلا
أنه حتى الشركات الصغيرة يمكنها استخدام هذه المنصة.
واتسون هو شات بوت مساعد يوفر حلول مرنة للغاية لتقليل ضغط المهام من على عاتق
فرق عمل الشركات الصغيرة. يسمح Watson Assistant للمطورين والشركات
بإنشاء مجموعة واسعة من أنظمة المحادثة، وهي تحتاج إلى الكثير من مبرمجين التعلم
الآلي حيث تعمل من خلال معالجة اللغة الطبيعية للمستخدمين.
– Drift
تركز منصة Drift على إنشاء شات بوتس مصممة خصيصًا للمبيعات والتسويق. من
خلال محادثات موجهة نحو تحويل زوار الموقع إلى عملاء ، وذلك باستخدام قوة
المحادثات لزيادة المبيعات، وهي من بين أبرز منصات شات بوتس الدعم الموجودة على الساحة.
– Ada
توفر منصة Ada لمستخدميها إنشاء شات بوتس تعمل بالذكاء الاصطناعي بغض النظر
عن وجود فريق تقني لدى الشركات أم لا. هذه البوتات لديها المهارة والقدرة الكافيتين لخل
70 بالمئة من المشكلات والأوامر التي توجه لهم دون تدخل بشري.
ما هو حجم استفادة المؤسسات من الشات بوتس ؟
هناك سباق كبير بين الشركات والمؤسسات على الاستفادة من الحلول التي توفرها الشات بوتس ومن بينها:
– القدرة على الرد والتواصل مع المستخدمين والعملاء 24 ساعة دون الحاجة على
الاستراحة أو التقيد بمواعيد العمل وإجبار المستخدم على الإنتظار.
– الشات بوتس تمنح العملاء تجربة دردشة تحاكي البشر مع نسبة رضا أكبر عن الخدمة، حيث توفر إجابات شخصية، فورية ودقيقة.
– لدى الشات بوتس قدرة كبيرة على خلق المزيد من المبيعات من خلال التواصل المستمر
مع زوار موقعك ومساعدتهم في الحصول على ما يبحثون عنه حتى إتمام عملية الشراء.