هل يجب على الـ شات بوت Chatbot التظاهر بأنه بشري؟ نعم أم لا؟

في عالم الأعمال سريع الخطى اليوم، تعد الآلية (Automation) أداة مهمة للشركات التي تحتاج إلى الحفاظ على سير أعمالها بوتيرة قياسية.
يمكن أن يكون الـ شات بوت Chatbot إضافة قيمة إلى بيئة خدمة العملاء، مما يوفر طريقة سهلة لجعل عملية الإجابة على أسئلة المستهلك الشائعة آليًا.
ومع ذلك، من الصعب معرفة نوع الصوت الذي يجب أن تتمتع به هذه الروبوتات، ومقدار المتوقع من تقليد نظيرتها البشرية.

في بعض الأحيان، يريد العملاء شخصية وطبيعة روبوت يشبه الإنسان، مما يجعلهم ينسون (جزئيًا) أنهم يتحدثون إلى آلة.
ومع ذلك، لا يريد المستهلكون أن يشعروا كما لو أن مؤسستك تخدعهم.
هذا ما يجعل الصوت في الذكاء الاصطناعي هدفًا متحركًا معقدًا.

التكنولوجيا المتاحة لـ Chatbots اليوم تتطور بوتيرة سريعة.
أصبحت برامج الروبوتات قادرة بشكل متزايد على محاكاة الكلام والعاطفة البشرية، مما يعني أنه يمكن للشركات بسهولة تنفيذ جوانب المحادثة في برامج الروبوت الخاصة بهم.
والسؤال هو ، إلى أي مدى يجب أن نأخذ تلك العناصر البشرية في بيئة الروبوت؟

الحفاظ على ثقة المستهلك في عصر الـ شات بوت Chatbot

الشركات التي تحاول إيقاف تشغيل شات بوت Chatbot كعامل بشري ليست شفافة.
هذا يعني أن الكلام البشري المفرط من شات بوت Chatbot قد يؤدي إلى مشاكل في علاقات العملاء، بغض النظر عن مدى نواياك الجيدة.

تأتي Chatbots اليوم مع مجموعة من خيارات السمات للاختيار من بينها.
بدأت العلامات التجارية من جميع الأحجام في استكشاف المسافة بين الروبوت الذي يجيب على الأسئلة دون أي شيء سوى الحقائق والبيانات، وآلة تحاكي تعاطف الإنسان والفكاهة والامتنان والمشاعر البشرية المختلطة.
من خلال فهم اللغة الطبيعية ومعالجتها، أصبحت الروبوتات الآن أكثر قدرة على إدراك تعقيدات اللغة البشرية.
يحتاج المطورون إلى التفكير في كيفية استخدام هذه الميزات بعناية لإعطاء روبوتاتهم شعورًا بالإنسانية، دون ترك عملائهم يشعرون بالخداع.

إنه أمر محبط للغاية بالنسبة للمستهلكين اليوم لأنهم يقضون غالبية المحادثات عبر الإنترنت معتقدًا أنهم يتحدثون إلى إنسان، فقط لاكتشافهم لاحقًا أنهم يتحدثون مع روبوت.
يميل الناس إلى أن يكونوا أكثر تسامحًا للبوتات Bots التي لا تتوافق مع الفوارق الإنسانية مقارنةً بالبوتات Bots التي تحاول تكرار لغة الإنسان بشكل سيئ.

إذا لم تكن منظمات اليوم تتسم بالشفافية حول متى وكيف تستخدم مواقع الدردشة لتكملة تجارب خدمة العملاء، فقد تفقد الولاء الذي يعملون بجد لتحقيقه.

إقرأ أيضًا: الشات بوت Chatbot واستخداماته في حياتنا الحالية والمستقبلية

متى تجعل الـ شات بوت Chatbot بشريًا؟

كما هو الحال مع معظم الأشياء في بيئة تجربة العميل، يمكن أن يكون المفتاح
لاستخدام العناصر البشرية بنجاح مع Chatbots هو معرفة كيفية تفسير سياق المحادثة.
على سبيل المثال، إذا كان الروبوت يساعد العميل على اختيار التأمين على الحياة
الذي يحتاجه لعائلته ، فربما لن تحتاج إلى إضافة فكاهة ورموز تعبيرية.
من ناحية أخرى، إذا كان برنامج شات بوت Chatbot يساعد المستخدمين على
اختيار الماكياج من مجموعة جديدة، فمن الجيد إضافة القليل من المرح إلى المحادثة.

إن فهم سياق المحادثات التي تجريها برامج الروبوت الخاصة بك مع عملائك سيجعل من السهل اختيار صوت منطقي لجمهورك المستهدف.
عادةً، عندما لا يتطابق صوت Chatbot مع طبيعة التفاعل، يحدث ذلك عندما يبدأ العملاء في الإحساس بالخداع، أو كما لو أنهم يتعرضون للخداع بواسطة العلامة التجارية.
بالنسبة لمعظم الشركات، ستكون الإجابة هي تصميم روبوت يتصرف كإنسان في موقف محدد، دون أن يحاكي هذا الروبوت البشر بالضبط.

بشكل عام ، يكون البشر رائعين في التكيف مع التغييرات في السياق عندما يتعلق الأمر بالمحادثات اليومية.
نحن نعرف كيفية ضبط أسلوبنا في التحدث والمفردات ولغة الجسد عندما نتفاعل في بيئات محددة.
نحن لا نتحدث مع أصدقائنا بنفس الطريقة التي نتحدث بها مع رئيسنا أو جدتنا ، على سبيل المثال.
ستعمل أيضًا أكثر برامج الدردشة الناجحة على ضبط صوتها وفقًا لمن يتفاعلون معه وما يتحدثون عنه.
هذا يعني أنه يمكن تعريف المستقبل من خلال روبوتات تتمتع بذكاء عاطفي أفضل – تمامًا مثل البشر.

ومع ذلك ، فإن امتلاك الذكاء العاطفي لا يعني أن تصبح إنسانًا.
لا تزال الشركات بحاجة إلى أن تتسم بالشفافية حول حقيقة أن برامج الروبوت الخاصة بها هي برامج روبوتات في الأصل.
كونك صادقًا بشأن استخدامك للـ Chatbots يعني أن تكون صادقًا بشأن قيود الروبوت أيضًا.

إقرأ أيضًا: لماذا تعتبر الـ Chatbots مستقبل التجارة الإلكترونية ؟

قبول قيود استخدام الروبوت

في نهاية المطاف ، لا يُفترض أن تكون برامج الروبوتات هي نفسها مثل البشر،
ولا يتوقع عملاؤك الحصول على نفس التجربة عندما يتحدثون إلى الروبوت كما يفعلون عندما يتحدثون إلى وكيل بشري.
مفتاح النجاح هو التأكد من عدم تضييع وقت عميلك من خلال محاولة إقناعهم بأنهم يتفاعلون مع روبوت عندما لا يكونون كذلك.
بينما لا يوجد شيء خاطئ في إضافة المزيد من العناصر البشرية مثل الذكاء العاطفي والفكاهة لصوت الروبوت عندما يكون السياق صحيحًا.
ومع ذلك ، يجب أن يعرف عملاؤك على الفور أنهم يتحدثون إلى الروبوت.

يقول 75% من البالغين في الولايات المتحدة أن أهم شيء يمكن لأي عمل القيام به
في تفاعل العملاء هو تقدير وقتهم.
إن محاولة خداع جمهورك للاعتقاد بأنهم يتحدثون إلى إنسان عن طريق سحب المحادثة أو إضافة رسائل “[الاسم] يكتب” إلى وظيفة الدردشة الخاصة بك لن تساعدهم على الشعور بدعم أكبر من علامتك التجارية.
بدلاً من ذلك، يجب على الشركات قضاء الوقت في العثور على الصوت المناسب لبرامج الروبوت الخاصة بها في السياق المناسب.
ثم تقديم تلك الروبوتات بشفافية قدر الإمكان إلى العميل.

أخبر جمهورك أنهم يتحدثون إلى برنامج روبوت “شات بوت” عندما يبدأون في التفاعل
مع وظيفة الدردشة الخاصة بك ومنحهم فرصة منفصلة لتسريع المحادثة إلى مناقشة مع إنسان حقيقي إذا لزم الأمر.
فهم قيود برامج الروبوت الخاصة بك، والتأكد من أن عملائك يمكنهم التواصل مع
شخص ما عندما يحتاجون إلى التواصل مع إنسان حقيقي يحسن من فرص رضاء العملاء.

المصدر