Paypal من بين 6 أمثلة على أهمية استخدام الشات بوتس في تحسين خدمات القطاع المالي الرقمي

شات بوت بلوج

أصبحت العديد من المؤسسات المالية تُقدم على إدخال الشات بوتس ضمن عملياتها.
سواء لخدمة العملاء أو لتقديم خدمات مالية جديدة أفضل لعملائها.
يمكن للعملاء لدى البنوك وشركات التأمين الآن التحقق من طلبات القروض ومحافظ الأوراق المالية وطلب استرداد الأموال باستخدام محادثات ذكية تستند إلى الذكاء الاصطناعي AI.

هناك نقلة نوعية كبيرة في طبيعة العمليات التي يحتاج العميل للقيام بها من أجل إنهاء الإجراء الذي يريد القيام به مع البنك، الأمر بات أسهل كثيراً.
في عامين فقط استطاعت الشات بوتس أن تأخذ دورها في الكثير من العمليات داخل المؤسسات المالية على سبيل المثال :

– الخدمات المصرفية والحسابات
– خدمة العملاء
– المساعد الافتراضي الصوتي
– إدارة طلبات استرداد الأموال
– منصات شات بوت متعددة الاستخدام
– معاملات بوليصة التأمين

في هذا المقال نتناول 7 نماذج لشات بوتس استطاعت لعب دور كبير في السوق المالي :

شات بوت بلوج

1- Kasisto

هي واحدة من بين أفضل الشركات التي تعمل في حلول الذكاء الاصطناعي AI،
لديها منصة خاصة بها تسمى KAI يمكنها مساعدة المؤسسات المالية من خلال بناء شات بوتس ذكية.

يمكن القول أن هذه البوتات بمثابة مساعد إفتراضي متكامل يمكنه مساعدة الشركات
في خدمة العملاء، تسهيل طرق الدفع من خلال أزرار مدمجة في نافذة المحادثات، التحدث مع العملاء حول الخدمات المالية للمؤسسة، تحديث بطاقات الإئتمان، جدولة المدفوعات من خلال ملئ نماذج تحتوي على بياناتهم داخل الشات بوت دون الحاجة للانتقال إلى رابط خارجي، بالإضافة إلى توفير إمكانية مراجعة العملاء لتفاصيل حساباتهم من خلال البوت Bot، وأيضاً إمكانية تبادل المدفوعات آليا بين البنوك ACH Payments.

الشات بوتس التي توفرها المنصة أيضاً لديها خاصية ارسال رسالة لأحد ممثلي خدمة العملاء ليساعد البوت على الوصول إلى حل، وإرساله للمستخدم بشكل فوري.

شات بوتس KAI لديها القابلية للتكامل مع الهواتف الذكية، مواقع الويب المختلفة، ولوحات البيانات الخاصة بالمستخدم Dashboards.

ما يميز هذا KAI، هو التوسع في استخدام التعلم العميق، من خلال ربط منصة الشات بوتس الخاصة بها بشات بوتس مؤسسات بنكية أخرى لمساعدتها على التعلم، حيث تُكون المنصة مع المنصات الأخرى عدة شبكات عصبية تضاعف من كفائتها في الرد على الاستفسارات، أياً كان نوعها.

إقرأ أيضًا: كيف يُمكن انشاء شات بوت Chatbot فعال ؟

2- Digital Genius

لدى Digital Genius برنامج شات بوت يُسمى Co-Pilot وهو بوت Bot
يساعد الشركات على أتمتة عملية الرد على أكثر الأسئلة شيوعاً FAQs.

يمكن للبرنامج أيضًا الاندماج مع أدوات إدارة أخرى مثل Salesforce
و Zendesk، والتي تساعد وكلاء خدمة العملاء في العثور على إجابات لأسئلة العملاء والتي لا يتمكن البوت من حلها.
وجود خاصية معالجة اللغة الطبيعية (NLP) جعل الأمر ممكنًا لأن الشات بوت هنا سوف يكون قادرًا على تحليل الكلمات ضمن سؤال العميل.

يمكن لـ co-Pilot chatbot العثور على إجابات محتملة لأسئلة العملاء تلقائيًا ، وتستند هذه الإجابات إلى أرشيف بيانات خدمة العملاء.
ويمكن بعد ذلك إرسال هذا الرد إلى العميل أو حجب الاستجابة إلى حسين موافقة وكيل خدمة العملاء على إرسال البوت للرد.

قد يؤدي ذلك إلى قيام الشات بوت بإجراء استجابات أكثر دقة حيث يستمر في التكيف مع الردود المعتمدة أو المرفوضة.

3- Nuance Virtual Assistant

تُعرف Nuance Communications على نطاق واسع بتقنية التعرف على الصوت التي تعمل بالذكاء الاصطناعي خصوصاُ في مجال الرعاية الصحية.
لكنهم في الآونة الأخيرة ، بدأوا في تقديم مساعد افتراضي لخدمة العملاء يسمى NINA.
يمكن للمستخدمين طرح الأسئلة من خلال الصوت أو النص، وهي تقنية يمكن دمجها في موقع الويب أو تطبيق الهاتف الذكي الخاص بالشركات.

هو مصمم أيضًا ليتوافق مع تطبيقات الرسائل النصية القصيرة وأجهزة التلفاز الذكية.

استطاعت شركات الخدمات المالية الإستفادة من هذا المساعد الافتراضي من خلال تقديم الخدمات الاستشارية للعملاء.
قد يواجه أي عميل جديد صعوبة في إنشاء حسابه الجديد، ولكن المساعد الافتراضي يتابع معه العملية خطوة بخطوة عبر طلب كل جزء من المعلومات بشكل فردي.

يستطيع المساعد الافتراضي NINA عرض المساعدة تلقائياً إذا لاحظ أن العميل يقضي وقتا طويلا على نفس خيارات الخطة المالية التي لا تتطلب كل هذا الوقت، وهو ما يُشعر العملاء باهتمام الشركة بهم.
قد يتطلب الأمر طرح عدة أسئلة على المستخدم، لكن المساعد بمجرد تفاعله مع المستخدم وإيجاد المشكلة، يقوم بالمتابعة مع العميل حتى يتخذ قراره.

4- Paypal

توفر Paypal شات بوت مدعوم بتقنية الذكاء الاصطناعي موجه في الأساس إلى خدمة العملاء.

يمكن أن يعمل الشات بوت الخاص بهم من خلال Facebook messenger.
و يطلب من المستخدمين تسجيل الدخول في كل مرة يستخدمونها للوصول إلى بياناتهم الشخصية لأسباب أمنية.
حيث أن البوت مطلع على بيانات العميل المالية، ويقوم بتسجيل قائمة بالمدفوعات الخاصة به.

يمكن للمستخدمين طرح أسئلة على البوت حول أي جانب من جوانب حساب PayPal الخاص بهم. المواضيع الشائعة تشمل:

– الشروط والقيود الخاصة بالحسابات، من حيث مقدار الأموال التي يمكنه إرسالها أو قبولها ، وعدد مرات السماح باستخدام الخدمة.
– كلمات المرور ومعلومات تسجيل الدخول
– المدفوعات والاستفسار عن المشكلات الخاصة باستقبال الأموال المرسلة إليهم

أي أن البوت يقدم خدمة مصرفية شبه متكاملة، بمساعدة عند الطلب من عنصر بشري.

يستخدم Paypal أيضًا التعلم الآلي Machine Learning للكشف عن الاحتيال وتقليل المخاطر في نظام الدفع الخاص بها.
حيث يتم استخدام المئات من عوامل الأمان والخصوصية في أي معاملة لضمان الكشف عن أي نشاط احتيالي.

إقرأ أيضًا: الاحتيال من خلال الشات بوت Chatbot: بائعو أمازون يستخدمون شات بوت ماسنجر لخداع المشترين

5- Kinvey Native Chat

طورت Knivey منصة شات بوت خاصة بمعاملات شركات التأمين، بغرض مساعدة العملاء في معرفة خطوات إتمام معاملاتهم بشكل ذاتي ومختصر عن الطرق التقليدية، بالإضافة إلى الرد على الأسئلة الشائعة.

يتيح هذا البوت للمستخدم عدة خيارات تشمل اختيار وثائق التأمين وجدولة المواعيد وشراء بوليصة التأمين المناسبة دون التحدث إلى موظف بشري ، مما يوفر الكثير من الوقت، بفضل تعدد المهام التي يقوم بها البوت.

من أجل إنشاء شات بوت Chatbot يمكنه معالجة المعاملات بالكامل، يتعين على Kinvey وعملائها العمل على تدريبه بطريقة تتيح له أن يقدم للمستخدم معاملات بناءًا على قواعد أو معطيات معينة عند العميل ويقوم بمعالجتها بدقة وتحديد إذا ما كانت المعاملة آمنة بحيث يستطيع القيام بها، أم يحتاج إلى عنصر بشري لمزيد من التحقق.

يقوم البوت بتصنيف العملاء وفقاً لمعيار ثقة قائم على بياناتهم ومعاملاتهم السابقة، إذا لم يجتازوا هذا المعيار، يقوم بإحالة الأمر إلى وكيل من خدمة العملاء.

شات بوت بلوج

6- Finn AI

لدى Finn AI خدمة إنشاء شات بوت مصرفية يمكنها فهم عدة لغات وتحليل مشاعر العميل بناءًا على إجاباته على الأسئلة، ومن خلالها يمكن للبنوك والمؤسسات التي تستخدم شات بوت من هذه المنصة اكتشاف جودة الخدمة المقدمة ومدى رضا العملاء عنها.

يمتلك البوت القدرة على تحديد ما إذا كان قد قدم استجابة مفيدة بناءً على كيفية تفاعل العميل معها.
قد يشمل ذلك إدارة الأموال أو المدفوعات أو القروض أو الطلبات.

قد تستفيد المؤسسات المالية من هذا النوع من تحليل المشاعر لأنها يمكن أن ترى الاتجاهات في أنواع أسئلة خدمة العملاء وما تحتاج الشركة لتطويره لمواكبة متطلباتهم.
وأيضاً مراقبة التحسن التدريجي بعد العمل على تلبية طلبات العملاء.

من أجل التعامل مع لغات متعددة ، تم إنشاء هذه المنصة من خلال نموذجًا للتعلم الآلي
تم تدريبه على التعرف على الموضوعات والعبارات من مجموعات مختلفة من الكلمات في وقت واحد، ليتمكن على إجراء محادثات بلغات مختلفة في وقت واحد.

هذه التجارب أثبتت أن الشات بوتس ليست فقط وسيلة تفاعل ودردشة مع المستخدمين.
بل بمثابة مساعد متكامل ومتعدد المهام يمكنه المساعدة في نمو الشركة.
بل وتحليل وقياس مدى تحسن أدائها وصدى ذلك لدى العملاء.

المصدر